velikol.ru
1


НОУ ВПО МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ГОСУДРСТВЕННОГО

И КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ


Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»


ПРОГРАММА

ИТОГОВОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОГО ЭКЗАМЕНА


Раздел 1. Сервисная деятельность. Вопросы к экзамену:

  1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Классификация потребностей. Теории мотивации личности по З.Фрейду и А. Маслоу.

  2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации.

  3. Место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.

  4. Экономическая сущность сервисной деятельности.

  5. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.

  6. Классификация услуг в сервисной деятельности.

  7. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.

  8. Жизненный цикл услуги.

  9. Этапы процесса обслуживания потребителей.

  10. Виды сервисной деятельности и формы обслуживания.

  11. Контроль стандартов и безопасности обслуживания.

  12. Управление качеством услуг.

  13. Культура сервиса.

  14. Деловой этикет и этические основы сервисной деятельности. Профессиональная этика работников сферы социально-культурного сервиса и туризма.

  15. Предпринимательство в сфере услуг.

  16. Определение эффективности предприятия сферы сервиса.

  17. Классификационные модели в сервисной деятельности.

  18. Факторы, влияющие на процесс принятия решения о пользовании услугой.

Раздел 2. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме.

Вопросы к экзамену.

  1. Инновационные процессы. Основные понятия.

  2. Средства автоматизации современного офиса.

  3. Автоматизированные системы бронирования и резервирования в туризме.

  4. Теории инновационных процессов. Н.Д. Кондратьев, Й. Шумпетер.

  5. Сущность и функции инновационной деятельности.

  6. Государственное регулирование инновационного развития.

  7. Стратегия и планирование инновационной деятельности.

  8. Управление инновационной деятельностью в компании.

  9. Влияние научно-технических нововведений на развитие туризма.

  10. Инновации в гостиничном бизнесе.

  11. Развитие информационных технологий и их применение в туризме.

  12. Влияние политической, экономической и социальных сфер на инновационные процессы в туризме.

  13. Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристского продукта.

  14. Принципы устойчивого развития туризма.

  15. Понятие информационных технологий, цели и задачи их использования в социально-культурном сервисе и туризме.

  16. Соотношение понятий новшество, нововведение, инновация.

  17. Функции инновационной деятельности.

  18. Типология инноваций.

Раздел 3. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме. Вопросы к экзамену:

  1. Технология: общая характеристика. Классификация технологий.

  2. Социальные технологии. Причины технологизации социальных процессов.

  3. Классификация и основные виды социальных технологий.

  4. Технология продвижения и сбыта туристского продукта.

  5. Развитие туристской фирмы как технологический процесс.

  6. Технология сбыта туристского продукта.

  7. Технология создания туристского продукта.

  8. Технология деятельности туроператора в процессе предоставления туристу турпродукта.

  9. Сущность технологии и ее значение в развитии туристского бизнеса.

  10. Технология приема и размещения туристских групп.

  11. Технология обслуживания «особых» групп туристов (паломников, детских, юниор-групп).

  12. Технология продвижения турпродукта на выставках и презентациях.

  13. Требования к офисному оборудованию. Виды офисного оборудования.

  14. Страхование и риски в туристской деятельности. Финансовые и информационные услуги в туризме.

  15. Современные подходы к организации услуг общественного питания в туризме.

  16. Индустрия развлечений и ее роль в туризме.

  17. Планирование и проектирование туров.

  18. Формирование пакетов туристских услуг.

Раздел 4. Организация туроператорской деятельности. Вопросы к экзамену.

  1. Роль и задачи туроператора на туристском рынке. Основные различия между туроператором и турагентом.

  2. Понятие «Привлекательный туристский продукт».

  3. Основные и дополнительные услуги в туризме.

  4. Проектирование тура. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслужи­вание. Проектирование туристских услуг».

  5. Поставщики услуг туроператора. Подбор поставщиков услуг.

  6. Ответственность туроператора за предоставление услуг туристам.

  7. Специфические положения договоров (с гостиничным предприятием, предприятием питания, автотранспортным предприятием, авиакомпаниями и желез­ными дорогами, экскурсионной фирмой, музеем – по выбору студента)

  8. Каналы реализации туристского продукта.

  9. Понятие и цели рекламы. Отличительные черты рекла­мы в индустрии туризма. Технология разработки рекламной программы предприятия социально-культурного сервиса и туризма.

  10. Принципы рекламы. Нормативная основа рекламной деятельности туроператора.

  11. Виды выставочных мероприятий в туризме, их цели и задачи.

  12. Ос­новные составляющие менеджмента обслуживания тури­стов (информация, поставщики услуг, технология, взаимодействие с туристами).

  13. Возможности возникновения специфических факторов риска в туризме.

  14. Основные аспекты финансово-экономической деятельности в туризме.

  15. Факторы, влияющие на уровень, динамку и методику ценообразования туроператора.

  16. Основные докумен­ты, регламентирующие учетную политику туристских фирм.

  17. Квалификационные требования к специалисту по сервису и туризму.

  18. Экономическая сущность и структура прибыли. Основные направления увеличения прибыли и повышения уровня рентабельности на предприятии сферы сервиса.

Раздел 5. Технология внутреннего туризма. Вопросы к экзамену.

  1. Охрана и использование культурно-исторического и природного наследия в туризме.

  2. Социодемографические изменения и их влияние на развитие внутреннего рынка туризма.

  3. Факторы, влияющие на развитие туризма.

  4. Рекреационное районирование и туризм.

  5. Особенности развития туризма в России. (Северный Кавказ, Дальний Восток,Северный Урал, Восточная Сибирь, Поволжье, Центральный регион – по выбору студента)

  6. Перспективные направления развития туризма в России.

  7. Определение и критерии классификации туризма.

  8. Сезонность как специфическая проблема туризма.

  9. Туристские ресурсы.

  10. Концепция устойчивого развития туризма: основные принципы, проблемы ее практической реализации.

  11. Понятие географического положения и его влияние на природу, хозяйство, развитие туризма.

  12. Особо охраняемые природные территории и их классификация.

  13. Особенности организации туризма в западноевропейских странах и странах средиземноморского бассейна (на примере одной из стран по выбору студента).

  14. Законодательство о защите прав потребителей. Право на информацию и возмещение морального вреда.

  15. Влияние глобализации экономики на развитие туристского рынка.

  16. Транспортное обеспечение в туризме. Роль и виды транспортных услуг в составе туристского продукта.

  17. Политическое и культурно-познавательное значение туризма.

  18. Роль историко-культурных ресурсов в формировании туристского интереса.



^ ПРИЛОЖЕНИЕ I

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ



Адресаты коммуникаций – сотрудники фирмы, действительные и потенциальные потребители, маркетинговые посредники, контактные аудитории, производители туристских услуг, органы государственной власти и управления.

Анкетирование – метод сбора первичных данных с помощью анкет.

Аннуляция – письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору.

^ Ассортимент товаров – группа товаров одной товарной категории, выпускаемая под одной маркой.

Аудитория – число людей, контактирующих со средством рекламы.

Багаж – личные вещи пассажира, перевозимые им по согласованию с перевозчиком.

База данных – экономические данные, используемые в качестве основы для сравнения.

^ База оптовая – предприятие по снабжению и обслуживанию предприятий розничной торговли.

Банковский маркетинг – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах и продуктах.

^ Бартер (бартерная сделка)– прямой обмен одних товаров на другие без использования денег в качестве средства обмена и без участия третьей стороны, т.е. натуральный обмен одних товаров или услуг на другие.

Бенчмаркинг – изучение достижений конкурента с целью использования положительного опыта в собственной деятельности.

Билет – документ, по которому авиакомпания обязуется перевести пассажира в определенное место.

Бланк документа — набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа.

Бренд – название, слово, выражение, символ, графическое решение или их комбинация, используемые в целях обозначения товаров и услуг конкретного продавца или группы продавцов и отличия их от конкурентов, имеющие общественное признание и высокую денежную стоимость.

Брендинг – деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару, основанная на совместном усиленном действии на потребителя товарного знака, упаковки, рекламных обращений, материалов сейлз-промоушн и других элементов рекламы, объединенных определенной идеей и однотипным оформлением, выделяющих товар среди конкурентов и создающих его образ (бренд-имидж).

Брошюра - средство печатной рекламы, не периодическое печатное издание. Применяется, как правило, для внедрения новых туристских продуктов.

Брутто – масса товара вместе с упаковкой, либо цена товара, в стоимость которого включены расходы и прибыль.

Бутик – специализированный магазин для подчеркнуто модных товаров.

Ваучер – письменный приказ турфирмы или транспортной компании своему контрагенту о предоставлении ее клиенту в соответствии с заключенным соглашением необходимого обслуживания с гарантией оплаты в согласованном порядке. Ваучер представляет собой специальный бланк по установленной форме, заверенный печатью и подписью руководителя фирмы, в котором указан перечень и спецификация услуг, оплаченных туристом. Ваучер выдается туристу перед началом поездки.

Видение – интеллектуальный образ среды деятельности фирмы, представление об окружающей действительности (настоящей или будущей).

Витрина – композиционно продуманное сочетание прямой демонстрации товаров с их муляжами и подсобными декоративными предметами в застекленных проемах.

^ Всемирная туристская организация (ЮНВТО) – международная межправительственная организация по туризму. Согласно Уставу ЮНВТО основная ее цель – содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка, и религий.

^ Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель обязан удовлетворить предусмотренные законом требования потребителя.

Гипермаркет – универсальный магазин торговой площадью от 5000 кв. м, реализующий широкий ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров преимущественно методом самообслуживания.

Гостиница – сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и в которых предоставляются гостиничные услуги.

Грузооборот – объем товарной массы в натуральном исчислении, проходящий через склад за определенный календарный период.

Грузоотправитель – предприятие или частное лицо, предъявившее к перевозке груз.

Грузополучатель – предприятие, в адрес которого доставляется груз.

Дата — форма записи во всех документах, фиксирующая числовое выражение момента события (эпохи) в соответствии с установленными для данного календаря правилами. Запись состоит из порядкового номе­ра текущего года от начала летоисчисления, порядкового номера теку­щего месяца и порядкового номера текущих от начала месяца суток (по ГОСТ 8.567-99 «Межгосударственный стандарт. Государственная систе­ма обеспечения единства измерений. Измерения времени и частоты. Тер­мины и определения»);

Дата (официального) документа — реквизит официального докумен­та, содержащий указанное на документе время его создания и/или под­писания, утверждения, принятия, согласования, опубликования:

^ Директ-мейл (прямая почтовая рассылка)– вид коммуникации, при котором коммуникатор чаще всего обращается к адресату с письменным посланием, отправляемым по почте.

Дискаунтер – розничный продовольственный магазин, представляющий собой сокращенный вариант супермаркета.

^ Дисконтный дом – оптово-розничный магазин без особого оформления и индивидуального обслуживания покупателей и сервиса, в котором ассортимент ограничен ходовыми потребительскими товарами, а продажа осуществляется прямо из ящиков и картонных упаковок.

^ Дифференциация товара – действия, направленные на придание товару отличительных признаков относительно товаров-конкурентов.

Договор с туристом – документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.

^ Договор с туристом – документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.

Документ организационно-распорядительный вид письменного документа, в котором фиксируют решение административных и органи­зационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов власти, учреждений, предприятий, организаций, их подразделений и должностных лиц;

Документ подлинный — документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выяв­ленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения;

Документ электронный — документ, в котором информация пред­ставлена в электронно-цифровой форме (Федеральный закон от 10 янва­ря 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»;

Документ – документированная информация — зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

Документирование — запись информации на различных носителях по установленным правилам;

^ Жизненный цикл товара – явление периодического колебания объемов продажи товаров с течением времени.

Знак обслуживания – изобразительный, графический или комбинированный символ, гарантирующий высокое качество обслуживания, привлекающий клиента, информирующий о характере услуг.

^ Знак товарный – центральный элемент фирменного стиля. Представляет собой зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем знака для идентификации своих продуктов. Является объектом интеллектуальной собственности.

Имидж – образ товара, услуги, предприятия, целенаправленно формируемое представление о престиже предприятия, качестве изготовляемых им товаров и его услугах, призванное оказать эмоционально-психологическое воздействие.

^ Инвестирование в туризме – система принципов, критериев, отношений, регулирующая направление капитальных вложений в развитие туризма в рамках страны, региона, фирмы.

Интерьер – внутреннее пространство здания.

^ Кампания рекламная – комплекс рекламных мероприятий, объединенных одной целью (целями), охватывающих определенный период и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другие.

^ Канал распределения – совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

^ Карта дисконтная – магазинная карта, дающая ее держателю право на получение торговой скидки при совершении каждой покупки в определенном магазине или сети магазинов.

^ Карта кредитная – именной денежный документ, выпускаемый банком или другим кредитным учреждением, удостоверяющий наличие в соответствующем учреждении счета владельца и позволяющий производить в пределах определенного лимита безналичные платежи.

Каталог – составляемый в определенном порядке перечень чего-либо.

Каталог-маркетинг – метод прямого маркетинга с использованием каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазине.

^ Классификация гостиниц – система оценки гостиничных организаций по качеству предоставляемых услуг. Классификация учитывает все факторы, влияющие на качество услуг, например качество строительства и отделки здания, его архитектуру, удобства номерного фонда, мест общего пользования, наличие предприятий питания, бытовых служб, квалификацию персонала и месторасположение. Существуют различные системы классификации гостиницы. Наиболее распространенной является пятизвездная система классификации.

^ Коллективный универсальный магазин – магазин, который содержится совместно несколькими предприятиями розничной торговли. Отдельные предприятия работают как отделы универсального магазина, поскольку они не указывают названий своих фирм и между ними нет видимых разграничений.
^ Комплекс маркетинговых коммуникаций – система мероприятий, направленная на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресами коммуникаций. Основными элементами комплекса являются: реклама, личные продажи, стимулирование сбыта и пропаганда.

Консъюмеризм – движение в защиту прав и интересов потребителей.

^ Контора по приему заказов – торговая точка, в которой покупатели заказывают товары по образцам, пробам и каталогам.

Копия документа — документ, полностью воспроизводящий инфор­мацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их. не имеющий юридической силы;

^ Корпоративная идентичность – коммуникатируемая индивидуальность, т.е. все то, о чем фирма сообщает, что делает и создает (продукты и услуги, формальные и неформальные коммуникации, политика компании, поступки персонала). Основная цель правления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей.

^ Корпоративная индивидуальность – сущность индивидуальной корпоративной культуры: ценности, суждения и нормы поведения, разделяемые в фирме.

^ Корпоративная миссия – общественно значимый статус, социально-значимая роль предприятия. Её можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и определяющий бизнес или основную деятельность фирмы. Формулировка миссии отражается, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов. Она позволяет персоналу и руководителям взглянуть на деятельность предприятия «с высоты птичьего полета», что необходимо для обеспечения его долгосрочной конкурентоспособности. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю), информирование акционеров, посредников, потребителей.

Купон – своеобразный сертификат, выдаваемый покупателю и дающий ему право на определенную экономию (скидку) при покупке конкретного товара.

Ларек – торговая точка, в которой покупателю предлагается повседневный универсальный ассортимент товаров.

Лицензирование – механизм государственного регулирования любой деятельности.

^ Личная продажа – непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи. Является одновременно как формой маркетинговых коммуникаций, так и средством прямого сбыта.

Магазин – специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям и обеспеченное торговыми, подсобными, административно-бытовыми и техническими помещениями.

^ Магазин в магазине – предприятие розничной торговли, арендующее помещение в универсальном магазине и осуществляющее продажу своих товаров на выделенной ему площади.

^ Магазин с низкими ценами – магазин, предлагающий несложные товары широкого потребления.

Малый магазин – магазин по продаже широкого, но не углубленного ассортимента продовольственных товаров, текстиля, моющих средств и средств для ухода за телом.

Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Маркетинг – способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте.

Меню – перечень блюд, ежедневно имеющихся на предприятии питания.

Миссия организации – это представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и существования для сотрудников.

Несезон – период спада туристских путешествий. Календарные границы несезона определяются природно-климатическими условия страны.

Нужда – чувство настоятельной необходимости удовлетворения основных надобностей человека.

Образец – показательное или пробное изделие.

^ Обслуживающий персонал – работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан.

Оптовая торговля – все виды деятельности, связанные с продажей товаров и услуг тем, кто перепродает их или использует в корпоративных целях. К оптовой торговле не относится сбытовая деятельность производителей (их основная функция – производство) и розничных торговцев.

^ Оптовое предприятие – торговый посредник, приобретающий право собственности на большие партии товара для оптовой торговли.

Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней.

Оформление документа — проставление необходимых реквизитов, установленных правилами документирования;

Охват – число представителей целевой аудитории, ознакомившихся с рекламным обращением.

Паблик рилейшенз (связи с общественностью)– спектр программ, целью которых является продвижение и (или) защита образа (имиджа, престижа) компании или отдельных изделий.

Павильон – оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещения для хранения товарного запаса, рассчитанное на одно или несколько рабочих мест.

Палатка – легко возводимая сборно-разборная конструкция, оснащенная прилавком, не имеющая торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанная на одно или нескольких рабочих мест, на площади которых размещен товарный запас на один день торговли.

Планировка – расположение в соответствии с определенным планом.

Подпись — реквизит документа, представляющий собой собственно­ручную роспись должностного лица;

Позиционирование – действия, направленные на формирование восприятия потребителями данного товара относительно товаров-конкурентов по тем преимуществам и выгодам, которые они могут получить.

Покупатель – лицо, приобретающее товар или услугу и оплачивающее ее.

Пользователь – лицо, использующее продукт или услугу.

^ Посредники простыепредприятия и лица, которые, не принимая на себя ответственности за товар, осуществляют посредничество или сделки между производителем (продавцом) и покупателем. К числу простых посредников относятся брокеры, агенты, комиссионеры, чьи доходы формируются за счет различного рода вознаграждений.

^ Посредники торговые – торговые организации, предприятия и лица, осуществляющие перепродажу товаров для удовлетворения потребностей рынка и получения прибыли.

Поставщик – предприятие, осуществляющее поставку товаров.

^ Потенциальные потребители – лица, предположительно имеющие возможность купить продукт или услугу.

Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с уровнем развития общества.

Презентация – средство пропаганды, заключающееся в представлении нового туристского продукта, фирмы.

Прейскурант – справочник цен на товары и услуги.

Пресс-релиз – средство пропаганды, представляющее собой бюллетень, предназначенный для газет, журналов, редакций радио и телевидения.

^ Продвижение товара – совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах товара до потенциальных потребителей и стимулированию желания его купить.

^ Прямой маркетинг – личные контакты торгового персонала предприятия с покупателями, устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его продажи или заключения торгового соглашения.

Распродажа – реализация товаров по сниженным ценам.

Реклама – распространяемая в любой форме с помощью любых средств информация о физических или юридических лицах, товарах, идеях и начинаниях, которая предназначена для определенного круга лиц и должна формировать или поддерживать интерес к этим физическим или юридическим лицам, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний.

^ Реклама потребностей – вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании туристского предприятия и его потребностях в чем-либо.

^ Реклама престижная – реклама достоинств туристского предприятия, выгодно отличающих его от конкурентов.

Розничная торговля – любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

Рынок – сфера товарного обращения, где формируются спрос, предложение и цена на товары и услуги.

Сбыт – продажа готовой продукции.

^ Сегментация рынка – разделение рынка на участки (сегменты) в соответствии с наиболее существенными характеристиками самих потребителей.

Сертификация – подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.

^ Скрытая реклама – общее название материалов в прессе и художественных произведениях, содержащих положительную, коммерчески важную для определенной фирмы информацию.

^ Специализированный магазин – магазин, в продаже которого имеется несколько товарных групп при большом разнообразии исполнения.

^ Специальный магазин – магазин, специализирующийся на товарах определенного вида (шубы, головные уборы, колбасы).

Стандарт – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению.

^ Стиль фирменный – набор световых, графических, словесных, типографских, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

^ Стимулирование сбыта – кратковременные меры денежного или материального характера, поощряющие покупку товара.

Столовая – предприятие общественного питания, обслуживание в котором производится за столами либо методом самообслуживания.

^ Сувениры рекламные – предметы утилитарного назначения (фирменные календари, деловые подарки и т.д.), используемые для охвата целевой аудитории путем бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Обязательными атрибутами художественного оформления являются элементы фирменной символики туристского предприятия.

Супермаркет – универсальный магазин, реализующий широкий ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров методом самообслуживания.

Таравнешняя упаковка товара, предназначенная для перевозки товара.

^ Телевизионный магазин (или магазин на диване)– рекламная телепередача, обладающая уникальной возможностью демонстрации и непосредственной реализации товара.

^ Технические условия – документ, устанавливающий технические требования, которым должны удовлетворять продукция, процесс или услуга.

^ Технические условия – документ, устанавливающий технические требования, которым должны удовлетворять продукция, процесс или услуга.

Товар – комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, таких как форма, дизайн, цвет, материал изготовления, престиж производителя и продавца, обеспечивающих потребителю определенную полезность.

^ Товарная категория – родовой класс, к которому относится марка товара.

Товарный знак (знак обслуживания) — обозначения, служащие для индивидуализации товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг (далее — товаров) юридических или физических лиц (Закон Российской Федерации от 23.09.1992 г. № 3520-1 с изменениями, внесенными Феде­ральным законом от 24.12.2002 г. № 176-ФЗ).

Торговый филиал – торговая точка децентрализованного крупного предприятия с аналогичным ассортиментом товаров и унифицированным оформлением торговых залов и витрин.

^ Торговый центр – объединение самостоятельных предприятий розничной торговли и бытового обслуживания различных форм и размеров.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Туроператоры


Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимаются туроператоры.

Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и наконец передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.

На практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе функции выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

^ По виду деятельности туроператоры бывают:

- операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма;

- специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

- специального интереса (например, организация сафари в Африке);

- специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

- определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

- специальных мест назначения (например, турбазы);

- использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.);

^ По месту деятельности туроператоры бывают:

- местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;

- выезднымиони ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;

- операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

^ Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими организациями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

-   размещение;

-   транспортировка туристов;

-   любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

^ Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

^ Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут носить любое название - от простого туристского бюро до крупномасштабной ассоциации туристов и путешественников.

Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке их можно подразделить на туристические агентства и туристические операторы.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.Турагенты

Турагент продвигает и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).

Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.

Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

^ Основные задачи турагентства:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

- чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

- транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:

- многопрофильными (наиболее распространены), т.е. осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр.;

- специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.

Турагенты и туроператоры различаются между собой:

- по системе доходов.

Туроператор имеет некоторый туристский продукт, и его прибыль формируется из разницы между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

В то же время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по ценам туроператоров;

- по принадлежности туристского продукта.Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристский маршрут (турмаршрут)– путь следования туриста, последовательно посещаемый им во время путешествия, с обозначением перечня всех географических пунктов.

Туристский пакет (турпакет)– комплексная туристская услуга, включающая услуги питания, услуги размещения, услуги транспорта, организацию экскурсионных, культурных и спортивных услуг, услуги по организации посещения магазинов.

Туристский продукт (турпродукт)– это совокупность продукта труда, предназначенного для использования туристами и экскурсантами, а также деятельность по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

^ Универсальный магазин – магазин, специализирующийся на продаже продовольственных, галантерейных и хозяйственных товаров.

Уникальное торговое предложение (УТП) – положение теории рекламной коммуникации, внедрено в практику известным специалистом Р.Ривзом. УТП не должно содержать не обоснованных заключений, выводов и заверений; должно быть эксклюзивным, мотивированным и убедительным для потенциальных потребителей.

Упаковка – физическая защита продукта, позволяющая производителю производить содержимое и гарантировать стандарт, являясь в то же время носителем индивидуальности продукта.

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.

^ Услуга общественного питания – результат деятельности по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

Целевая аудитория рекламного обращения – основная и наиболее важная для рекламодателя категория получателей рекламного обращения.

^ Целевой рынок – часть доступного рынка, которая выбрана компанией для дальнейшей работы.

Цена – это денежная сумма, взимаемая за конкретный товар.

Ценовая дискриминация – продажа продукции разным покупателям по разным ценам.

Эмблема — символическое изображение какого-либо понятия;

Юридическая сила документа — свойство официального докумен­та, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией из­давшего его органа и установленным порядком оформления.

Ярмарка – экономическая демонстрация образцов. Представляет собой крупный рынок товаров индивидуального потребления или средств производства. Де йствует в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте. Экспонентам выставки разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном и международном масштабах.